CGE cria grupo de trabalho para defesa dos usuários de serviços públicos

A Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) instituiu grupo de trabalho formado por ouvidores setoriais de 10 órgãos estaduais para regulamentar no âmbito do Governo de Mato Grosso a Lei Federal nº 13.460/2017, que fixa normas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.  A comissão foi publicada no Diário Oficial do Estado que circula nesta quarta-feira (17.01).

Coordenado por servidores da CGE, o grupo de trabalho é composto por ouvidores das seguintes instituições: Departamento Estadual de Trânsito (Detran), Educação (Seduc), Saúde (SES), Fazenda (Sefaz), Segurança Pública (Sesp), Meio Ambiente (Sema), Infraestrutura (Sinfra),  Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados (Ager) e Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Mato Grosso (Fapemat).

A comissão terá 90 dias para promover as discussões e elaborar minuta do decreto de regulamentação da norma. A principal diretriz dos trabalhos é a ampliação da transparência e dos canais de diálogo com o cidadão.

A Lei nº 13.460/2017 regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, que consagra o princípio da participação popular na administração pública como inerente à democracia. Nesse contexto, o normativo define a ouvidoria pública como o canal de entrada das manifestações, bem como define suas atribuições e deveres.

“Com isso, a existência da ouvidoria nos órgãos públicos passa a ser perene e obrigatória no Brasil, determinando que estados e municípios que não possuem uma ouvidoria constituam esse canal de diálogo com a sociedade”, ressalta o secretário-adjunto da Ouvidoria Geral e Inteligência da CGE, Christian Pizzatto de Moura.

Apesar da aprovação da lei em junho de 2017, a política de incentivo ao controle social no Governo de Mato Grosso já caminhava neste sentido. Isso porque a CGE, como responsável pela coordenação da Rede de Ouvidorias, vinha recomendando que cada órgão tivesse sua ouvidoria estruturada para facilitar a interface entre sociedade e Estado.

Como cada órgão e entidade do Poder Executivo Estadual já tem uma ouvidoria setorial ativa, a ideia agora é regulamentar as competências e atividades para que o atendimento ao cidadão seja cada vez mais claro, rápido e resolutivo.

Carta de Serviços

A Lei nº 13.460/2017 determina também que os órgãos disponibilizem e atualizem periodicamente uma Carta de Serviços ao Usuário. O documento deve ter informações claras sobre quais os serviços prestados pelo órgão, como acessar e obter esses serviços e quais os padrões de atendimento estabelecidos. “Esta ação já estava no planejamento estratégico da CGE antes da publicação da lei ”, salienta o adjunto.

Outro avanço trazido pelo novo normativo é a avaliação cidadã dos serviços públicos. A lei estabelece que órgãos e entidades devem medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado.

Prevê também a criação de conselhos de usuários para acompanhar os serviços; participar na avaliação; apresentar melhorias na prestação dos serviços; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

A nova lei vale para os serviços prestados pelos três Poderes, pelo Ministério Público, pela advocacia pública, bem como para concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo.

Funcionamento

A Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE.

Está estruturada para receber críticas, sugestões ou denúncias acerca de qualquer área de competência do Poder Executivo Estadual pelos mesmos canais de contato. São eles: discagem gratuita pelo 0800-647-1520, ligação local pelo número 162 e registro pelo endereço www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao (redirecionamento está disponível em todos os sites dos órgãos estaduais).