Ouvidorias debatem uso de novas tecnologias no relacionamento entre Estado e sociedade

O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU), e o Instituto Reclame AQUI promoveram, nos dias 12 e 13 de março, no Rio de Janeiro (RJ), o evento “Ouvidoria 3.0 – Construindo o futuro”. Com o objetivo de debater como as novas tecnologias podem ampliar e dinamizar o relacionamento entre Estado e sociedade, foram enfocadas práticas de agentes privados e públicos responsáveis por modelos inovadores, como OLX, Magazine Luiza, Nexo Jornal, Observatório de Favelas, entre outros.

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O evento – realizado na semana do Dia do Ouvidor (comemorado em 16 de março) – reuniu cerca de 400 pessoas no auditório do Banco Nacional do Desenvolvimento (BNDES), a maioria integrante da rede de ouvidorias públicas. A abertura contou com a participação do secretário executivo da CGU, José Marcelo de Carvalho; do presidente do BNDES, Paulo Rabello; do ouvidor-geral da União, Gilberto Waller Júnior; e do CEO do Reclame AQUI, Maurício Vargas.

Paulo Rabello de Castro falou da importância da transparência na vida dos cidadãos e o quanto a Lei de Acesso à Informação trouxe mudanças nesse sentido. Maurício Vargas, comentou sobre a parceria de sucesso entre o Reclame Aqui e a CGU, que já está completando um ano e meio.  Gilberto Waller disse que, quando um servidor trabalha na ouvidoria, sua forma de pensar muda. “O foco do trabalho passa a ser o cidadão, quem trabalha com ouvidoria quer cortar a burocracia para atender os demandantes da melhor forma”, explicou.

José Marcello Castro de Carvalho, Secretário Executivo da CGU, lembrou de quando entrou no serviço público, há 25 anos, e de como as coisas mudaram com o aumento da transparência e o empoderamento das pessoas em face do Estado. “As pessoas que trabalham nas ouvidorias são os agentes que vão fazer a diferença. É preciso sempre refletir sobre como e para onde podemos avançar”, ressaltou.

Os principais temas discutidos nos dois dias de encontro foram redes sociais e atendimento; boas práticas das ouvidorias privadas para as ouvidorias públicas; controle social no combate a corrupção; e acesso à Informação pelo usuário.

Participação e acesso à informação 

Um dos destaques foi a palestra do coordenador do Observatório de Favelas, Jorge Luiz Barbosa, que falou sobre participação social, inclusão digital e políticas urbanas. Segundo ele, os jovens das favelas têm se apropriado das tecnologias, e, por meio delas, difundem sua criatividade e começam a criar uma estética própria. “A tecnologia tem permitido expor esses sujeitos ao mundo e torna-los visíveis”, disse. Barbosa afirmou ainda que os jovens fazem mais uploads que downloads. Ou seja, eles produzem mais conteúdo que consomem. Umas das reflexões lançadas pelo coordenador foi: como utilizar isso para provocar mudanças positivas no mundo?

O painel “Acesso à Informação, controle social e liberdade de expressão”, que teve a participação de profissionais de mídia, discutiu as dificuldades que os cidadãos ainda enfrentam para solicitar informações aos órgãos públicos. Maria Teresa Cruz, da Ponte Jornalismo, afirmou que ainda não é claro para as pessoas que o acesso à informação é um direito. Ela incentivou as ouvidorias e órgãos públicos a serem mais proativos para que mais pessoas saibam que solicitar acesso à informação não é um “bicho de sete de cabeças”.

Gabriel Zanlorenssi, analista de dados do Nexo Jornal, sugeriu que os órgãos adotem mais medidas de transparência ativa e entreguem à sociedade conteúdos e portais onde as pessoas consigam, de modo fácil, acessar as informações. Ele acredita que iniciativas dessa natureza são muito importantes e fáceis de serem implementadas.

Representantes de empresas privadas também fizeram palestras sobre como melhorar continuamente os serviços por meio da interação com o cliente. Antônio Marcos Rubinato, da Volkswagen, afirmou que “serviços, por melhor que sejam, sempre podem melhorar! ”. Rubinato contou como foi o início da interação da marca com os consumidores por meio das mídias sociais, quando havia o receio de ser criticada publicamente e ter as reclamações expostas para todos. Segundo ele, o aprendizado é: “resolver problemas não é apenas responder as reclamações; resolver problemas é rever e melhorar processos”.

Boas práticas 

Durante o primeiro dia do evento, também foi realizada a entrega da premiação do I Concurso de Boas Práticas da Rede de Ouvidorias. Foram 71 iniciativas inscritas, em três categorias: aprimoramento do controle social; ampliação de espaços e canais de participação social; e melhoria na prestação de serviços públicos. As práticas foram avaliadas e julgadas por comissões de julgamento, formadas por três membros e seus suplentes. Os participantes receberam notas de 0 a 10 em cada um dos quatro critérios de avaliação. Confira a relação dos ganhadores.