CGE comemora aprovação de lei que normatiza direitos dos usuários de serviços públicos
A Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) comemora a publicação da Lei Federal nº 13.460/2017, a qual fixa normas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. O dispositivo foi sancionado dia 27 de junho pelo presidente da República, Michel Temer, a partir de um Projeto de Lei do Senado do ano de 1999.
O projeto foi aprovado a partir do esforço empreendido pela Rede Nacional de Ouvidorias, coordenada pelo Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União (CGU), com a participação da CGE-MT como membro-fundador e de outras 22 ouvidorias dos estados, algumas de capitais e de entidades como Tribunais Regionais do Trabalho, Tribunal de Contas da União, entre outras.
A Lei nº 13.460/2017 regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, o qual consagra o princípio da participação popular na administração pública como inerente à democracia.
Nesse contexto, o normativo define a ouvidoria pública como o canal de entrada das manifestações, bem como define suas atribuições e deveres. “Com isso, a existência da ouvidoria nos órgãos públicos passa a ser perene e obrigatória no Brasil, determinando que estados e municípios que não possuem uma ouvidoria constituam esse canal de diálogo com a sociedade”, ressalta o secretário-adjunto da Ouvidoria Geral e Inteligência da CGE em substituição legal, Christian Pizzatto de Moura.
Apesar da aprovação da lei agora, a política de incentivo ao controle social no Governo de Mato Grosso já caminhava neste sentido. Isso porque a CGE vinha recomendando que cada órgão tenha sua ouvidoria estruturada para facilitar a interface entre sociedade e Estado.
E mais que isso: a Controladoria sempre defendeu que a ouvidoria deve funcionar de maneira efetiva e contribuir para a melhoria dos serviços públicos. Segundo o adjunto da CGE, o funcionamento efetivo envolve atender a população de maneira clara, rápida e resolutiva.
A Lei nº 13.460/2017 determina também que os órgãos disponibilizem e atualizem periodicamente uma Carta de Serviços ao Usuário. O documento deve ter informações claras sobre quais os serviços prestados pelo órgão, como acessar e obter esses serviços e quais os padrões de atendimento estabelecidos. “Esta ação já estava no planejamento estratégico da CGE”, salienta o adjunto.
Outro avanço trazido pela novo normativo é a avaliação cidadã dos serviços públicos. A lei estabelece que órgãos e entidades devem medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado.
Prevê também a criação de conselhos de usuários para acompanhar os serviços; participar na avaliação; apresentar melhorias na prestação dos serviços; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
A nova lei vale para os serviços prestados pelos três Poderes, pelo Ministério Público, pela advocacia pública, bem como para concessionárias e outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo.
Atuação em rede
A Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE, por meio da Ouvidoria Geral.
Está estruturada para receber críticas, sugestões ou denúncias acerca de qualquer área de competência do Poder Executivo Estadual pelos mesmos canais de contato. São eles: discagem gratuita pelo 0800-647-1520, ligação local pelo número 162 e registro pelo endereço www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao (redirecionamento está disponível em todos os sites dos órgãos estaduais).
As Ouvidorias das secretarias e entidades também realizam atendimento presencial, por postal e e-mail (específico e divulgado nos sites de cada pasta).
